רקע:

חברת תיירות המתמחה בשיווק חבילות טיול בארץ לקבוצות מאורגנות מחו"ל.

האירוע – קבוצה בת כ- 250 איש, בסבב תיירות במספר אתרים בארץ.

מדיניות החברה בוחנת הצלחת סבב תיירות על פי שני פרמטרים:

• שביעות רצון לקוח.
• רווח לחברה.

האירוע המתוחקר:

בשל אי אשרור הזמנת חדרים במועד, נאלצה החברה להזמין מלון חלופי ולספוג את הפרשי העלויות (עדיין עם רווח ניכר עבורה).

שאלת התחקיר:

מדוע לא בוצע אשרור הזמנת החדרים במועד?

לאחר שלב איסוף הנתונים הרלוונטיים לתחקיר והגעה להסכמה בקרב משתתפי התחקיר על תקפותם, בוצע מיפוי פערים.

בתהליך, הוצפו מספר פערים מרכזיים:

• החברה הפסידה סכום כסף משמעותי מהרווח המצופה.
• הקבוצה התארחה במלון שונה מהמתוכנן.
• אין נוהל מחייב לכל אנשי המכירות בחברה.
• הנוהל הקיים, אינו תואם למציאות העסקית בה פועלת החברה.
• מערכת המחשוב אינה תומכת בסביבת העבודה של אנשי המכירות.

הלקחים המרכזיים שהופקו:

• יש לבצע שדרוג של מערכת המחשב, בדגש על מערכת ניהול הזמנות.
• יש לגבש תהליך מובנה על פי אבני דרך בטיפול בהזמנה, משלב הקמת הקשר הראשוני ועד לעזיבת הקבוצה את הארץ בתום הסיור.
• תוכנות המחשב יותאמו לסביבת העבודה של אנשי המכירות והחברה.
• יש לקבוע נוהל אחיד ומחייב לטיפול בהזמנות ע"י אנשי המכירות.
• יש להכין נהלים המגדירים את ממשקי העבודה בין מחלקת המכירות לשאר מחלקות החברה.

הלכה למעשה:

• במהלך מספר חודשים שודרגה מערכת המחשוב בחברה.
• עודכנו ונכתבו נהלים חדשים.
• המערכת המשודרגת, חסכה מאות שעות עבודה של אנשי המכירות, בחודש.
• תפריט טיפול בהזמנה מתריע ואינו מאפשר המשך טיפול בהזמנה בשלבים בהם תאריך היעד הינו קריטי להמשך הטיפול.
• יצרה אחידות בין אנשי המכירות והביאה לסינרגיה עם שאר מחלקות החברה.