תחקיר – תלונת לקוח

רקע:

לחברה סל מוצרים מגוון כמענה לדרישת הלקוח.חברה המייצרת חומרי גלם לתעשיית הטכסטיל ברחבי העולם.

לקוח המזמין חומר גלם, מגדיר בין יתר הפרמטרים, את סוג חומר הגלם המבוקש, איכותו, כמות נדרשת ומועד אספקה.

האירוע המתוחקר:

הלקוח קיבל חומר גלם ששונה באיכותו ממפרט ההזמנה.

החומר הוחזר לחברה.

החברה ספגה את ההפסד בגין החזרת חומר הגלם (כ- 170K דולר).

שאלת התחקיר:

כיצד הגיע ללקוח חומר גלם באיכות השונה מההזמנה?

כבר בשלב איסוף הנתונים התחוור למשתתפי התחקיר כי מערכת תיעוד ושימור המידע בארגון לא אפשרה אחזור נתונים רלוונטיים ועדכניים לתהליך הסדור של התחקיר. מורכבות איסוף הנתונים התעצמה כיוון שהתחקיר נגע בשני גופי ייצור ובתהליכי הסינרגיה ביניהם.

לאחר איסוף הנתונים הרלוונטיים לתחקיר והסכמה על תקפותם, בוצע השלב השני של התחקיר, קרי, מיפוי פערים.

מיפוי הפערים:

  • החברה הפסידה סכום כסף משמעותי בשל החזרת חומר הגלם.
  • לעובד המבצע את מיון חומר הגלם ע"פ איכותו, אין כלי עזר מתאימים לביצוע.
  • אין נוהל המגדיר את תהליך הטיפול בחומר הגלם על פי איכותו.
  • תהליכי הבקרה המבוצעים לחומר הגלם הנארז, הינם אקראיים.
  • אין "העברת מקל" מסודרת בין הגופים השותפים לתהליכי הייצור.
  • אין בקרות על חומר גלם המיוצר במהלך סוף השבוע.
  • מערכת הדפסת מדבקות ברקוד לאריזה אינה שמישה ומבוצע הליך ידני להנפקת המדבקות.

לאחר שלב הסקת המסקנות, קרי, הבנת גורמי השורש להיווצרות הפערים, בוצע שלב הפקת הלקחים כדי למנוע את הישנות הפערים בעתיד.

לקחים מרכזיים שהופקו:

  • יש לפתח כלי ייעודי עבור העובד הממיין את חומר הגלם ואורז אותו, על מנת להעלות את אמינות המיון.
  • יש להשמיש את מערכת הפקת מדבקות הברקוד, על מנת להימנע מטעויות אנוש העלולות להיגרם  מטעויות הקלדה.
  • יש לבצע תהליך תפ"י סדור על מנת לבחון את כל תהליך הייצור, מתחילתו ועד עזיבת חומר הגלם  משערי המפעל ללקוח.
  • יש להכין נוהל בקרה לבדיקת סיווג חומרי הגלם על פי איכותם.
  • יש להכין נוהל כיצד לטפל בחומרי גלם המיוצרים במהלך סוף שבוע.

הלכה למעשה:

  • נבנה כלי יעודי ששיפר משמעותית את יכולתו של העובד למיין את חומר הגלם על פי איכותו.
  • עודכנו ונכתבו נהלים חדשים.
  • ניתן מענה, באמצעות נוהל, לקו התפר והעברת מקל בין שני הגופים השותפים בייצור.
  • משתתפי התחקיר, ביצעו תהליך תפ"י מחודש, שנתן מענה שלם וברמת אמינות גבוהה לכל הפערים שמופו במהלך התחקיר.
  • התחקיר האמור, ימנע בעתיד תלונות לקוח שעניינן הגעת חומר גלם באיכות שונה מהחומר שהוזמן.