התחקיר: למידה או ענישה / אסף ספיר

בהגיעי לעבוד עם ארגון בנושא הטמעת התחקיר ככלי ללמידה ארגוני, אני פוגש בתחילת הדרך חוסר אמון בתהליך, חשדנות, חשש אישי, סירוב לשתף פעולה ואף אמירות ציניות כגון: "עכשיו יש להנהלה כלי סדור על מנת לחסל חשבונות בתוך הארגון". אין ספק כי בקונטקסט הישראלי, למילה תחקיר ישנה משמעות שלילית, כאשר בסופה הפרט משלם את מחיר הטעות, השגיאה או הנזק שנגרם לארגון.

המתודולוגיה והנוסח המקובל למושג תחקיר בארה"ב (תחום שנבנה והתפתח במקורו בחיל הים האמריקאי) הוא:
After Action Reveiw, כאשר ניתן להבין כבר מהשם כי התהליך ממוקם בהקשר אחר מהמקובל אצלנו. יחד עם זאת, אני מוצא לטעמי כי העיסוק בניסיונות לקרוא לתהליך התחקיר בשם אחר, על מנת לייצר אווירה תובנה והתייחסות אחרת בקרב המשתתפים בתהליך, מחטיא את העיקר. הטמעת התחקיר הלכה למעשה בארגון, היכולת להוכיח בכל תחקיר למשתתפים כי כל אותן דעות קדומות, חששות וחשדנות אינן במקומן ואינן רלוונטיות לתהליך אותו אני מעביר בארגון, הם העיקר לטעמי.

מה יושג אם ייענש עובד בארגון בסוף תהליך תחקירי? אם העובד יפוטר, נפסיד, ראשית לכל, את מיומנותו וניסיונו בתוך הארגון. כמו כן, נפסיד את שיתוף הפעולה של חברי הארגון בביצוע תחקירי עומק בהמשך. אנשים שיכנסו לחדר התחקיר יקישו, במידה רבה של הגיון, כי אמירת האמת ללא כחל וסרק עלולה לגרור כלפיהם סנקציה בסיומו של התחקיר, ולכן מוטב שלא לומר את כל האמת ו/או את כול הנתונים הרלוונטיים ובלבד שלא יאונה להם כל רע. בהכללה ניתן לומר כי הסתרת עובדות ונתונים, כמו גם הצגת חצאי אמיתות, מפסיקה את תהליכי הלמידה הפנים ארגוניים. אחד המקרים הידועים בנושא הקשר בין חשש מסנקציה והסתרת האמת הפוגעת בתהליכי למידה, נוגע לנושא הקלטות וידאו / אודיאו בחדרי ניתוח ככלי לאיסוף נתונים לטובת תחקיר ולמידה של הצוותים הרפואיים. ביום בו קבע בית המשפט כי החומר הנ"ל יכול לשמש כחומר לטובת תביעת רשלנות רפואית, פסקו ההקלטות. איני מתייחס לצד המשפטי של הנושא, אולם ניתן לראות בברור בדוגמא זו (אחת מיני רבות), כי ברגע שקיים החשש מסנקציה אישית, מתקיימת הסתרה ובעקבות כך תהליך הלמידה פוסק.

אך מה יקרה אם אכן נשכיל לייצר באמצעות התחקיר תהליכי למידה ללא ענישה? ראשית, חשוב להבהיר כי אין האמור נוגע לכוונת זדון או רשלנות מכוונת שעניינם טיפול משמעתי / משפטי ולכן אינם נידונים בחדר התחקיר. הדגש בכל תחקיר חייב להיות כי התחקיר מתבצע לגופו של מקרה ולא של אדם, גם אם בקצה התהליך מתברר הגורם ליצירת הפער הוא אדם. מכיוון שאנו עוסקים בתהליכי למידה ושיפור, אזי נוכל להבטיח כי העובד שגרם לפער לא יחזור עליו (בעוד מחליפו של העובד שפוטר יכול לשגות בדיוק באותו אופן). תהליך הלמידה מחולל שינוי עומק בארגון. כל עובד שלוקח חלק בתחקיר, יכול להוסיף את תרומתו בשיפור, בהבניית תהליכים חדשים ובמתן פתרונות לפערים שעלו במהלך התחקיר. מכאן, אנו מחזקים את תחושת השייכות, את הכרת הערך העצמי של העובד ואת התחושה כי הוא חלק חשוב משמעותי ומשפיע על מארג שלם בארגון.

באחד התחקירים שערכתי, לקח עובד שאינו מורשה ואינו בעל רישיון נהיגה מתאים, מלגזה והעמיס עליה חומרי גלם. במהלך נסיעה נפל המשטח ששקל 800 ק"ג לרצפה ובדרך נס לא נגרמה כל פגיעה בנפש. בתחקיר אמר העובד כי רצה "להגדיל ראש" בכדי לעזור למנהל המשמרת ולכן לקח את המלגזה למרות שידע כי אסור לו לנהוג. התגובה האוטומאטית של מנהלו של העובד הייתה לפטרו. אני הצעתי לאמץ פתרון אחר. ביקשתי את העובד להצטרף לפגישה המסכמת של התחקיר. הודעתי לו כי בדעתי ל"העניש" אותו בגין חלקו באירוע. שאלתי את העובד האם הוא יכול להצביע על חמישה מפגעי בטיחות באולם הייצור. לאחר שהעובד ענה בחיוב, שאלתי אותו האם הוא מעריך כי יוכל להציע פתרונות לכל אחד מהמפגעים. לאחר שגם על שאלה זו נעניתי בחיוב, שאלתי אותו בתוך כמה זמן להערכתו הוא יוכל למסור נייר המסכם את המפגעים והדרך למניעתם. סיכמנו יחד כי בתוך עשרה ימים הוא ימסור למנהל התפעול את הנייר המבוקש.

כשעובד יצא מחדר מנהל התפעול, חיכו לו עמיתיו למשמרת להיפרד ממנו מכיוון שחשבו שיפוטר כבר באותו היום בגין האירוע. ולא כך, האמירה הארגונית שגם אם האירוע נגרם בשל פעולתו של העובד בניגוד לנהלים, הדגש הוא על תהליכי הלמידה לצד בניית יכולת בצורה סדורה ומתודולוגית על מנת שלא לחזור על טעויות (פערים בשפת התחקיר).

גם העובד וגם עמיתיו למשמרת, למדו באופן בלתי אמצעי ומיידי כי התחקיר אינו כלי לבוא חשבון עם העובדים ובאותה נשימה למדו להכיר בחשיבות אותה רואה הארגון בתרומתו של כל אחד מחבריו לעשייה הארגונית ולעמידה ביעדים שנקבעו.

כאשר פועל פועלים בצורה כזו בארגונים, תוצרי התחקיר והשפעותיו על הארגון חורגות במידה רבה מלקחיו הישירים של התחקיר.

שימת הדגש בתחקיר על תהליכי למידה כחלק מיצירת שיפור מתמיד ולאורך זמן, מביאים את חברי הארגון להכרה בחשיבות יצירת תהליכי למידה ארגונית וברווח האישי שכל אחד ואחת יכולים להפיק מהתהליך.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *