ארוע תחקיר – מקרה בוחן

Case Study

רקע:

חברת תיירות המתמחה בשיווק חבילות טיול בארץ לקבוצות מאורגנות מחו"ל.

האירוע – קבוצה בת כ- 250 איש, בסבב תיירות במספר אתרים בארץ.

מדיניות החברה בוחנת הצלחת סבב תיירות על פי שני פרמטרים:

  • שביעות רצון לקוח.
  • רווח לחברה.

האירוע המתוחקר:

בשל אי אשרור הזמנת חדרים במועד, נאלצה החברה להזמין מלון חלופי ולספוג את הפרשי העלויות (עדיין עם רווח ניכר עבורה).

שאלת התחקיר:

מדוע לא בוצע אשרור הזמנת החדרים במועד?

לאחר שלב איסוף הנתונים הרלוונטיים לתחקיר והגעה להסכמה בקרב משתתפי התחקיר על תקפותם, בוצע מיפוי פערים.

בתהליך, הוצפו מספר פערים מרכזיים:

  • החברה הפסידה סכום כסף משמעותי מהרווח המצופה.
  • הקבוצה התארחה במלון שונה מהמתוכנן.
  • אין נוהל מחייב לכל אנשי המכירות בחברה.
  • הנוהל הקיים, אינו תואם למציאות העסקית בה פועלת החברה.
  • מערכת המחשוב אינה תומכת בסביבת העבודה של אנשי המכירות.

הלקחים המרכזיים שהופקו:

  • יבוצע שדרוג של מערכת המחשב, בדגש על מערכת ניהול הזמנות.
  • בניית תהליך מובנה על פי אבני דרך בטיפול בהזמנה, משלב הקמת הקשר הראשוני ועד לעזיבת הקבוצה את הארץ בתום הסיור.
  • התאמת תוכנות המחשב לסביבת העבודה של אנשי המכירות והחברה.
  • קביעת נוהל אחיד לטיפול בהזמנות ע"י אנשי המכירות.
  • קביעת נוהלים המגדירים את ממשקי העבודה בין מחלקת המכירות לשאר מחלקות החברה.

הלכה למעשה:

  • במהלך מספר חודשים שודרגה מערכת המחשוב בחברה
  • עודכנו ונכתבו נהלים חדשים.
  • המערכת המשודרגת, חסכה מאות שעות עבודה בחודש של אנשי מכירות.
  • יצרה תבנית פעילות אשר מתריעה ואינה מאפשרת המשך טיפול בהזמנה בשלבים בהם תאריך יעד הינו מרכיב קריטי בתהליך.
  • יצרה סינרגיה ואחידות בין אנשי המכירות לבין שאר מחלקות החברה.